Política de reembolso
Última actualización: 27 de agosto de 2026
Esta política explica cómo gestionamos el derecho de retracto, las devoluciones comerciales voluntarias, los reembolsos y la relación de estos procesos con las incidencias de entrega y la garantía del producto. Estos mecanismos son distintos y no se sustituyen entre sí.
1. Derecho legal de retracto
Cuando el derecho de retracto sea aplicable conforme a la legislación colombiana, el consumidor podrá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien.
El producto deberá ser devuelto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido. Cuando legalmente corresponda, los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución por retracto estarán a cargo del consumidor.
El derecho de retracto está sujeto a las excepciones previstas en la ley. La elegibilidad debe determinarse según la naturaleza y condición concreta del producto; no se aplicarán exclusiones generales que limiten derechos legales.
En los casos de retracto válidamente ejercido, la devolución del dinero se realizará dentro del término legal aplicable, actualmente hasta quince (15) días calendario desde que el consumidor haya ejercido el derecho y cumplido las obligaciones necesarias para efectuar el proceso, incluida la entrega de los datos correctos y la devolución del producto cuando corresponda.
2. Devolución comercial voluntaria de Haz Tu Pedido
Además de los derechos legales aplicables, Haz Tu Pedido ofrece una devolución comercial voluntaria de hasta treinta (30) días calendario contados desde la entrega de cada artículo elegible.
Esta devolución comercial aplica únicamente a productos elegibles que se encuentren sin uso, completos, con sus accesorios, manuales, etiquetas y demás elementos entregados, y en condiciones adecuadas para su revisión y eventual reventa cuando corresponda.
La aceptación de una devolución comercial voluntaria no modifica ni reduce los derechos que puedan existir por retracto, garantía, producto defectuoso, daño de entrega, producto equivocado u otro incumplimiento atribuible a Haz Tu Pedido.
No aplicamos cargo por reposición: 0 %.
Cuando la devolución corresponda exclusivamente a cambio de opinión y no exista defecto, daño, error de despacho ni otra causa atribuible a Haz Tu Pedido, el costo del transporte de devolución estará a cargo del cliente.
3. Productos no elegibles para devolución comercial
No son elegibles para la devolución comercial voluntaria por cambio de opinión los suplementos nutricionales, productos alimenticios, productos ingeribles y artículos de higiene personal, aunque se encuentren cerrados, salvo que Haz Tu Pedido informe expresamente una condición comercial más favorable para un producto concreto.
Esta exclusión se limita exclusivamente a la devolución comercial voluntaria y no elimina ni restringe los derechos legales del consumidor. Cuando el derecho de retracto resulte legalmente aplicable, se tramitará conforme a la normativa vigente. Tampoco se limita la garantía legal ni las soluciones por falla funcional, defecto de calidad, idoneidad o seguridad, daño durante el transporte, producto equivocado, pedido incompleto u otro incumplimiento atribuible a Haz Tu Pedido o a la operación logística correspondiente.
4. Producto defectuoso, falla funcional o garantía
Un producto con falla funcional, defecto de fabricación o cualquier situación cubierta por garantía no debe tratarse como una devolución comercial ordinaria.
Estos casos se gestionarán mediante nuestro procedimiento de “Garantía y atención posventa”. La garantía conserva sus términos y remedios propios y no está limitada por los plazos de cinco (5) días del retracto ni por los treinta (30) días de la devolución comercial voluntaria.
Los términos, procedimiento y remedios aplicables a la garantía se informarán en la página “Garantía y atención posventa” y se aplicarán conforme a la normativa vigente y a las condiciones específicas del producto cuando correspondan.
5. Producto incorrecto, daño de entrega o incidencia atribuible a Haz Tu Pedido
Si recibes un producto distinto al comprado, un producto dañado durante la entrega, un pedido incompleto u otra incidencia atribuible a Haz Tu Pedido o a la operación logística, el caso no se tratará como simple cambio de opinión.
Estos casos serán revisados mediante “Garantía y atención posventa” o el procedimiento de incidencia logística que corresponda. Cuando proceda una devolución, recogida, reposición o solución por causa atribuible a Haz Tu Pedido, el cliente no asumirá costos que legalmente correspondan a Haz Tu Pedido.
6. Cómo solicitar una devolución
Para iniciar una devolución comercial o ejercer un retracto cuando corresponda, utiliza el acceso “Solicitar una devolución” disponible en esta política y en los puntos habilitados del storefront. Este acceso dirige a Customer Accounts de Shopify, donde podrás identificar el pedido y enviar la solicitud de devolución.
La solicitud no implica aprobación automática. Haz Tu Pedido revisará el pedido, la causal, la condición del artículo, la elegibilidad y la información necesaria antes de aprobar, rechazar o reclasificar el caso.
Si la solicitud realmente corresponde a garantía, producto equivocado, daño de entrega u otra incidencia, podrá ser reclasificada y gestionada mediante “Garantía y atención posventa”.
7. Información y evidencia que podemos solicitar
Según el caso, podremos solicitar número de pedido, descripción de la solicitud, fotografías del producto y su empaque, accesorios, etiquetas, guía de transporte, lote o fecha de vencimiento cuando aplique, y demás información razonablemente necesaria para validar la solicitud.
No envíes el producto antes de recibir nuestras instrucciones de devolución.
8. Costos de devolución
Cambio de opinión / devolución comercial voluntaria: transporte de retorno a cargo del cliente.
Retracto: costos de transporte y demás costos de devolución a cargo del consumidor cuando así lo establece la ley.
Garantía, producto equivocado, daño de entrega o incumplimiento atribuible a Haz Tu Pedido: se aplicará el tratamiento correspondiente a la causal y a la normativa aplicable; no se trasladarán al cliente costos que correspondan a Haz Tu Pedido.
9. Reembolsos
Una vez aprobada una devolución y cumplidas las condiciones aplicables, el reembolso se realizará al mismo medio de pago utilizado en la compra o mediante otra opción legalmente válida y claramente informada al cliente.
Para el retracto se aplicará el término legal vigente indicado en esta política.
Para devoluciones comerciales voluntarias y otros reembolsos no derivados del retracto, el plazo y procedimiento dependerán del medio de pago, la recepción y validación del producto y la naturaleza del caso, sin perjuicio de los términos legales aplicables.
10. Cancelaciones
El autoservicio de cancelaciones de Shopify permanece desactivado. Las solicitudes de cancelación se revisan manualmente según el estado del pedido, la etapa logística, el medio de pago y los derechos aplicables al consumidor.
La gestión de una cancelación no debe confundirse con el derecho de retracto, una devolución comercial o una garantía.
11. Entregas fallidas, retornos a bodega y reenvíos
Las condiciones relacionadas con intentos de entrega, retornos a bodega, reenvíos, reprogramaciones y costos logísticos por novedades de entrega se regulan principalmente en la Política de Envío y en los Términos del Servicio.
Estas reglas no pueden utilizarse para reducir derechos legales derivados de retracto, garantía o incumplimientos atribuibles a Haz Tu Pedido.
12. Políticas y rutas relacionadas
- Garantía y atención posventa: para garantía, fallas funcionales, producto incorrecto, daño de entrega y otras incidencias.
- Política de Envío: para transporte, intentos de entrega, retornos a bodega, reenvíos y novedades logísticas.
- Términos del Servicio: para condiciones generales de compra y cancelaciones manuales.
- Política de Privacidad: para tratamiento de datos personales y evidencia aportada durante solicitudes o reclamos.
13. Cambios a esta política
La versión vigente será la publicada en HazTuPedido.com. Los cambios no limitarán derechos adquiridos ni derechos imperativos reconocidos por la legislación aplicable.
