Política de Devoluciones y Reembolsos

Última actualización: 11 de mayo de 2026

Esta Política de Devoluciones y Reembolsos aplica a los pedidos realizados en www.haztupedido.com, sitio operado por SIGUARAYA S.A.S. (NIT: 901681819-4), bajo la marca comercial Haz Tu Pedido.

1. Compromiso con tu bienestar y seguridad

En Haz Tu Pedido, tu salud, tu seguridad y tu confianza son prioridad. Comercializamos principalmente suplementos alimenticios, productos de bienestar y artículos relacionados, por lo que aplicamos protocolos estrictos de higiene, seguridad, autenticidad y trazabilidad.

Por esta razón, muchos productos no son elegibles para devolución una vez abiertos, manipulados o usados, especialmente cuando se trate de productos ingeribles, productos de higiene, productos de uso sensible o artículos cuyo estado no pueda verificarse adecuadamente después de la entrega.

2. Alcance general de esta política

Esta política regula las solicitudes relacionadas con:

• Devoluciones.
• Reembolsos.
• Reemplazos.
• Cancelaciones.
• Pedidos con pago parcial.
• Pedidos importados, adquiridos bajo pedido o gestionados específicamente para el cliente.
• Productos defectuosos, dañados, equivocados o con novedades de entrega.
• Entregas fallidas, retornos a bodega, reenvíos y reprogramaciones.
• Costos logísticos generados por envío, intentos de entrega, retorno, nuevo despacho o reprogramación.
• Retención temporal de pedidos retornados y productos no reclamados por falta de respuesta del cliente.

Esta política se interpreta junto con nuestros Términos del Servicio y nuestra Política de Envío.

Nada en esta política limita los derechos que la ley reconoce al consumidor en casos de garantía legal, producto defectuoso, producto equivocado, incumplimiento atribuible a Haz Tu Pedido o situaciones protegidas por la normativa aplicable.

3. Productos ingeribles: suplementos, vitaminas, alimentos y similares

• Por seguridad alimentaria, higiene y trazabilidad, no aceptamos devoluciones de productos ingeribles una vez abiertos, manipulados o usados, ya que no podemos garantizar su integridad después de la entrega.

• Excepción: Si recibes un producto defectuoso, dañado durante el despacho, equivocado o existe un incumplimiento atribuible a Haz Tu Pedido, podrás solicitar revisión del caso para reemplazo, reembolso o solución aplicable, cumpliendo el procedimiento y aportando la evidencia necesaria.

4. Sellos de seguridad y autenticidad

Algunos productos incluyen sello de seguridad externo, sello interno o mecanismos de protección del fabricante. En ciertos procesos de fabricación, el sello interno puede adherirse a la tapa y rasgarse al abrir por primera vez, lo cual puede parecer manipulación aunque el producto no lo esté.

• Si notas una anomalía en el sello interno o externo: no consumas el producto y contáctanos de inmediato.

• Plazo de reporte: Debes reportar el caso dentro de 5 días hábiles desde la entrega. Recomendamos hacerlo dentro de las primeras 48 horas para facilitar la validación.

• Evidencia mínima requerida:

  1. Foto del sello interno y cómo quedó.
  2. Foto de la tapa por dentro, si aplica.
  3. Foto del sello externo, si aplica.
  4. Foto del lote y la fecha de vencimiento.
  5. Foto del producto completo.
  6. Foto del empaque recibido y guía de transporte, si aplica.

• Validación: Revisaremos tu evidencia y nuestra trazabilidad interna. Antes de despachar, podemos realizar verificación y documentación del estado del producto, empaque, vencimiento, sello externo y evidencia asociada a la orden. Esto nos permite confirmar el estado del producto al momento del envío.

• Solución: Si confirmamos un problema de empaque, sellado, daño, error de despacho o incidente atribuible a Haz Tu Pedido, podremos ofrecer reemplazo, reembolso o una solución equivalente conforme al caso. En algunos casos podremos solicitar la devolución del producto solo para verificación y destrucción; estos productos no se revenden.

5. Artículos no ingeribles: accesorios, indumentaria y otros

Para artículos no ingeribles, ofrecemos un plazo de 30 días calendario desde la entrega para solicitar devolución, siempre que el producto cumpla las siguientes condiciones:

• Debe estar sin uso.
• Debe conservar etiquetas, accesorios completos y manuales, si aplica.
• Debe estar en su empaque original.
• No debe presentar señales de manipulación, daño, desgaste o uso indebido.

• Casos aprobados sin costo para el cliente: daño confirmado, defecto de fábrica o error en el envío.

• Cambio de opinión: si deseas devolver un artículo no ingerible por decisión personal, sin defecto ni error atribuible a Haz Tu Pedido, la devolución podrá ser aprobada si cumple las condiciones de estado y empaque. En estos casos, el cliente asume el costo del envío de devolución.

5.1 Artículos de higiene personal y dispositivos de uso sensible

Para proteger la salud y evitar riesgos de contaminación, ciertos productos no ingeribles pueden quedar no elegibles para devolución si han sido abiertos, usados o manipulados. Esto incluye, entre otros:

• Termómetros.
• Dispositivos de uso sensible o cuidado personal.
• Productos de higiene.
• Productos de cuidado personal, como máquinas de afeitar u otros artículos similares.

No se aceptan devoluciones de estos artículos si fueron abiertos, usados, manipulados o presentan evidencias de uso. Tampoco aplica devolución por cambio de opinión si el sello de seguridad ha sido violado.

Excepción: si el artículo llegó defectuoso, dañado o no corresponde al solicitado, podrás tramitar revisión para reemplazo o reembolso dentro de 5 días hábiles desde la entrega, con evidencia fotográfica.

6. Productos en liquidación, promoción o condición especial

Los productos vendidos en modalidad de liquidación, promoción final, descuento especial o condición comercial informada no admiten devoluciones por cambio de opinión, salvo que la normativa aplicable indique lo contrario.

Solo aplicará trámite por defecto de fábrica, daño evidente al momento de la entrega, producto equivocado o incumplimiento atribuible a Haz Tu Pedido, reportado dentro de 5 días hábiles con evidencia fotográfica.

7. Pedidos importados, bajo pedido o gestionados específicamente para el cliente

Muchos productos ofrecidos por Haz Tu Pedido pueden ser importados, adquiridos bajo pedido, separados o gestionados específicamente para el cliente después de recibir la solicitud de compra o el pago correspondiente.

En estos casos, la gestión del pedido puede iniciar poco después de la confirmación del pago e incluir compra con proveedor, separación del producto, procesamiento logístico, transporte internacional, preparación de exportación/importación o coordinación de despacho en Colombia.

Si el cliente solicita cancelar voluntariamente un pedido después de iniciada la compra, separación, importación o gestión logística del producto, Haz Tu Pedido podrá ofrecer el valor abonado como crédito en tienda, saldo a favor o alternativa equivalente, según el estado del pedido y las condiciones aplicables.

Si un producto importado, adquirido bajo pedido o gestionado específicamente para el cliente retorna a bodega por entrega fallida atribuible al cliente, podrá permanecer reservado durante el plazo de retención definido en esta política y en la Política de Envío.

Vencido el plazo de retención, Haz Tu Pedido podrá reincorporar el producto al inventario general solo si está cerrado, íntegro, con sellos seguros, empaque en buen estado, fecha de vencimiento razonable y posibilidad real de venta. Si el producto no cumple estas condiciones, podrá separarse para revisión, reclamación logística, destrucción o manejo interno.

Esta condición no limita los derechos del consumidor cuando exista producto defectuoso, producto equivocado, daño confirmado, incumplimiento atribuible a Haz Tu Pedido, garantía legal o cualquier situación en la que la normativa aplicable exija una solución diferente.

8. Pagos parciales, cancelaciones y saldo a favor

Cuando un pedido se realiza mediante pago parcial, el valor pagado inicialmente permite iniciar la gestión del pedido y puede corresponder al anticipo de los productos, más el envío si este aplica según la dirección del cliente y la pantalla de pago.

La lógica general de esta modalidad es:

• Primer pago en línea: anticipo del pedido más el valor del envío, si aplica.
• Pago al recibir: saldo pendiente del pedido más el recargo de recaudo contra entrega, cuando aplique.

Si el cliente cancela voluntariamente después de iniciada la gestión del pedido, el valor abonado podrá manejarse como crédito en tienda, saldo a favor o alternativa equivalente, según el estado del pedido, la etapa logística y las condiciones aplicables.

Cancelación después de entrega fallida o retorno a bodega: si el pedido retorna por causa atribuible al cliente y el cliente solicita cancelar la compra, Haz Tu Pedido podrá descontar los costos logísticos reales y verificables generados por envío, intentos de entrega, retorno, reprogramación o nuevo despacho antes de emitir un reembolso, crédito en tienda o saldo a favor.

Se consideran causas atribuibles al cliente, entre otras: ausencia durante los intentos de entrega, dirección incorrecta o incompleta, teléfono incorrecto o inactivo, falta de respuesta, imposibilidad de contacto, rechazo del pedido, cambio de dirección posterior al despacho o no pago del saldo pendiente o del recargo de recaudo contra entrega al momento de la entrega.

Si después de realizar un pago parcial se determina que no es posible entregar el pedido con recaudo del saldo contra entrega en la dirección indicada, Haz Tu Pedido podrá ofrecer alternativas como:

• Pagar el saldo pendiente antes del envío para continuar con el despacho del pedido.
• Recibir un crédito en tienda o saldo a favor por el valor abonado, según el estado del pedido y las condiciones aplicables.

Si la entrega fallida, imposibilidad de entrega, recaudo o despacho se debe a un error atribuible a Haz Tu Pedido o a una falla comprobada de la transportadora, no se descontarán costos logísticos al cliente por dicha causa.

Cuando se emita un crédito en tienda o saldo a favor, Haz Tu Pedido informará al cliente el valor, fecha de emisión, condiciones de uso, canal aplicable para redimirlo y vigencia. Salvo que se indique algo diferente o que la normativa aplicable exija otra condición, el saldo a favor tendrá una vigencia de 12 meses contados desde su fecha de emisión.

9. Entrega fallida, retorno a bodega y reenvíos

Cuando un pedido no pueda entregarse por causas atribuibles al cliente y retorne a la bodega de Haz Tu Pedido o al punto logístico correspondiente, el caso será revisado conforme a esta política, los Términos del Servicio y la Política de Envío.

Haz Tu Pedido podrá notificar al cliente por los canales disponibles y realizar intentos razonables de contacto para definir una solución. Durante el plazo de retención indicado en la Política de Envío, el cliente podrá solicitar reenvío, corregir datos, pagar costos aplicables, solicitar revisión del caso o definir una alternativa disponible.

Ningún pedido retornado será reenviado automáticamente. Antes de cualquier reenvío, Haz Tu Pedido podrá solicitar confirmación de dirección completa, teléfono activo, disponibilidad para recibir, cobertura aplicable y pago previo de los costos correspondientes cuando la entrega fallida sea atribuible al cliente.

Si el cliente solicita un nuevo envío después del retorno del pedido, deberá asumir el costo del nuevo envío y cualquier costo logístico adicional generado por retorno o reprogramación, siempre que la entrega fallida sea atribuible al cliente.

Si el segundo envío también falla por causas atribuibles al cliente, Haz Tu Pedido no estará obligado a realizar reenvíos adicionales automáticos. El caso podrá pasar a revisión y resolverse mediante cierre operativo, descuento de costos logísticos reales, saldo a favor o la alternativa que corresponda según el caso.

10. Costos de devolución, recogida, envío, retorno y recaudo

• Casos aprobados por daño, defecto, producto equivocado o error atribuible a Haz Tu Pedido: el proceso de devolución, recogida o solución aplicable será sin costo para el cliente, cuando corresponda.

• Cambio de opinión en productos elegibles: cuando la devolución sea aprobada por decisión personal del cliente y no exista defecto, daño o error atribuible a Haz Tu Pedido, el cliente asumirá el costo del envío de devolución.

• Envío original: si el envío tuvo costo y el caso corresponde a cambio de opinión, cancelación voluntaria o entrega fallida atribuible al cliente, dicho valor podrá no ser reembolsable si el servicio ya fue prestado o gestionado, salvo que la normativa aplicable indique lo contrario.

• Entrega fallida y retorno: cuando el pedido no pueda entregarse por causas atribuibles al cliente, Haz Tu Pedido podrá descontar los costos logísticos reales y verificables generados por envío inicial, intentos de entrega, retorno a bodega, reprogramación, nuevo despacho o reenvío.

• Recaudo contra entrega: el recargo de recaudo contra entrega corresponde al servicio de cobro del saldo pendiente al recibir. Su manejo dependerá del estado del pedido, del momento de la solicitud y de si el caso es atribuible al cliente, a la transportadora, al aliado logístico o a Haz Tu Pedido.

• Sin cargos ocultos: no aplicamos cobros extra por “gestión” si el caso fue aprobado bajo esta política y corresponde a un error atribuible a Haz Tu Pedido. Los descuentos por entrega fallida, retorno o reenvío solo aplicarán sobre costos logísticos reales, verificables y generados por la novedad logística correspondiente.

11. Procedimiento para solicitar una devolución, reclamo, reenvío o revisión

Para iniciar una solicitud, utiliza uno de estos canales:

1. Desde tu cuenta en nuestra tienda:

   Ingresa a tu cuenta, selecciona el pedido correspondiente y sigue el proceso disponible.
   Nota: Si el formulario no permite adjuntar fotos, envíalas posteriormente por correo o WhatsApp para agilizar la validación.

   Acceder a mi cuenta

2. Correo electrónico:

   Escríbenos a soporte@haztupedido.com con número de pedido, motivo de la solicitud y evidencia disponible.

3. WhatsApp:

   Envíanos un mensaje al +57 322 977 6687 con tu número de pedido, motivo de la solicitud y fotos claras, si aplica.
   Escribir por WhatsApp

Si el pedido retornó a bodega, el cliente deberá responder los intentos de contacto o comunicarse con nuestro equipo para definir si desea solicitar reenvío, cancelar, recibir saldo a favor o pedir revisión del caso.

12. Evidencia requerida para reclamos

Según el tipo de caso, podremos solicitar evidencia como:

• Número de pedido.
• Nombre del comprador.
• Foto del producto completo.
• Foto del empaque recibido.
• Foto de la guía o etiqueta de transporte.
• Foto del daño, defecto, faltante o inconformidad reportada.
• Foto del lote y fecha de vencimiento, si aplica.
• Foto del sello interno, sello externo, tapa o empaque de seguridad, si aplica.
• Dirección registrada en el pedido, cuando el caso esté relacionado con entrega fallida o retorno.
• Guía, número de seguimiento o historial de intentos de entrega, cuando aplique.
• Capturas o evidencia de contacto con la transportadora o con Haz Tu Pedido, cuando aplique.
• Fotos del paquete retornado, cuando el caso involucre retorno a bodega.
• Descripción breve y clara del caso.

La falta de evidencia mínima, evidencia ilegible o inconsistencias entre el relato y la información disponible pueden impedir o limitar la validación del caso.

13. Validación, aprobación y tiempos de reembolso

Te notificaremos cuando validemos tu solicitud con la evidencia aportada, la trazabilidad disponible y la información del pedido. En algunos casos podremos solicitar la devolución del producto solo para verificación y destrucción.

Si el caso involucra entrega fallida, retorno a bodega, reprogramación o reenvío atribuible al cliente, cualquier reembolso, crédito en tienda o saldo a favor podrá calcularse después de descontar los costos logísticos reales y verificables que se hayan generado.

Una vez aprobado un reembolso en dinero, lo procesaremos en un plazo estimado de 5 a 10 días hábiles. La acreditación final puede variar según la entidad financiera, pasarela de pago, medio de pago o entidad emisora.

El reembolso se realizará, por regla general, a la misma forma de pago utilizada en la compra, salvo que la normativa aplicable, las condiciones del medio de pago, la pasarela o la solución acordada indiquen un procedimiento distinto.

Cuando la solución aprobada corresponda a crédito en tienda o saldo a favor, informaremos el valor, fecha de emisión, vigencia, condiciones de uso y canal aplicable para redimirlo.

14. Reemplazos y reenvíos

Reemplazo y reenvío no son lo mismo.

• Reemplazo: aplica cuando se aprueba una solución por producto defectuoso, dañado, equivocado o incumplimiento atribuible a Haz Tu Pedido.
• Reenvío: aplica cuando el mismo pedido debe ser despachado nuevamente después de una entrega fallida, retorno a bodega o reprogramación.

Cuando aplique, podrás elegir reemplazo en lugar de reembolso, siempre que exista disponibilidad del producto y sea viable logísticamente.

El tiempo de entrega del reemplazo puede ser de hasta 14 días hábiles desde la aprobación, según disponibilidad, origen del producto, operación logística, cobertura y tipo de despacho.

Si el producto de reemplazo no está disponible o no es viable entregarlo, podremos ofrecer una alternativa equivalente, saldo a favor o reembolso, según el caso.

Si un reemplazo requiere nuevo envío y el problema fue atribuible a Haz Tu Pedido, dicho envío no generará costo para el cliente. Si se trata de un reenvío por entrega fallida atribuible al cliente, aplicarán las condiciones de costos logísticos, validación de dirección, cobertura y pago previo establecidas en esta política y en la Política de Envío.

15. Medidas de protección contra uso indebido del proceso

Para proteger a clientes honestos, evitar fraudes y mantener controles adecuados, podremos negar o condicionar solicitudes cuando existan señales razonables de uso indebido, por ejemplo:

• Falta de evidencia mínima solicitada o evidencia ilegible.
• Reclamo fuera de los plazos establecidos.
• Producto consumido, usado, manipulado, sin lote/vencimiento, sin empaque o con señales no compatibles con el reclamo.
• Solicitudes recurrentes o patrones inusuales asociados a la misma cuenta, dirección, medio de pago o datos de contacto.
• Inconsistencias entre el relato, la evidencia, la trazabilidad interna y la información disponible.
• Negativa injustificada a permitir la verificación del producto cuando sea necesaria.
• Rechazos repetidos de pedidos.
• No pago recurrente del saldo contra entrega.
• Uso de direcciones falsas, incompletas o inconsistentes.
• Múltiples pedidos retornados por causas atribuibles al cliente.

En estos casos, podremos ofrecer alternativas proporcionales, como reemplazo condicionado a devolución para verificación y destrucción, saldo a favor, revisión adicional, exigir pago anticipado completo en pedidos futuros, limitar ciertas modalidades de pago o negar la solicitud si no es posible validarla.

16. Compromiso con la calidad y la trazabilidad

Manejamos los productos bajo estándares de higiene, seguridad y trazabilidad. Evitar la reventa de productos devueltos, especialmente productos ingeribles, nos permite proteger la salud de nuestros clientes y reducir riesgos de alteraciones, contaminación, manipulación o falsificaciones.

Todo producto que retorne a bodega por devolución, entrega fallida, reenvío no completado o revisión logística podrá ser inspeccionado antes de reenviarse, reincorporarse al inventario, destruirse o cerrarse el caso.

Cuando un producto sea devuelto o retornado para verificación por motivos de seguridad, integridad, daño o autenticidad, podrá ser separado, documentado y destruido si corresponde. Estos productos no se reincorporan al inventario para venta regular.

Si un suplemento, producto ingerible, producto de higiene o producto de uso sensible retorna con sello comprometido, apertura, fuga, manipulación, daño o dudas sobre su integridad, no será reenviado ni revendido hasta completar la validación correspondiente.

17. Políticas relacionadas

Esta Política de Devoluciones y Reembolsos se complementa con las siguientes políticas del Sitio:

• Términos del Servicio
• Política de Envío
• Política de Privacidad

18. Cambios a esta política

Haz Tu Pedido podrá actualizar esta política para cumplir disposiciones legales, ajustar condiciones operativas, mejorar el servicio o reflejar cambios en nuestros procesos. Cualquier modificación será publicada en el sitio web junto con la fecha de última actualización.

Las condiciones aplicables a un pedido serán, por regla general, las vigentes al momento de la compra, salvo cambios exigidos por ley o ajustes que beneficien al cliente.

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Nuestro equipo de atención al cliente responde en un plazo máximo de 24 horas hábiles, salvo temporadas de alta demanda o situaciones operativas especiales.

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