Esta página explica cómo gestiona Haz Tu Pedido las reclamaciones por garantía, fallas funcionales, producto incorrecto, daños de entrega y otras incidencias posventa. Estos casos son distintos del derecho de retracto y de la devolución comercial voluntaria por cambio de opinión.
1. Qué cubre la garantía
La garantía legal protege al consumidor frente a problemas relacionados con la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento del producto, dentro del término aplicable y conforme a la legislación vigente.
Una falla funcional o una situación cubierta por garantía no se trata como una devolución comercial ordinaria y no queda limitada por el plazo de devolución comercial voluntaria de treinta (30) días ni por plazos de reporte destinados exclusivamente a novedades de transporte.
2. Quién atiende la reclamación
Haz Tu Pedido recibe la reclamación, revisa la información del caso y coordina la solución que corresponda. Cuando sea necesario, podremos apoyarnos en fabricantes, proveedores, centros técnicos, transportadoras u otros terceros para diagnóstico, reparación, validación o logística.
El uso de terceros para ejecutar una revisión o reparación no elimina las responsabilidades que legalmente correspondan a Haz Tu Pedido frente al consumidor. Haz Tu Pedido no afirma contar con servicio técnico propio ni promete una red de servicio de fábrica en Colombia salvo que exista evidencia específica y vigente para el producto correspondiente.
3. Término de la garantía
El término aplicable será el previsto por la ley o por la autoridad competente. A falta de un término obligatorio, se aplicará el término anunciado por el productor y/o proveedor. Si para un producto nuevo no se informa un término diferente, se aplicará el término legal supletorio vigente.
Cuando el productor haya fijado un término o condiciones de garantía para un producto, Haz Tu Pedido no los disminuirá ni desmejorará.
La garantía comienza a contarse desde la entrega del producto al consumidor y se suspende durante el tiempo en que el consumidor se encuentre privado del uso del bien con ocasión de la efectividad de la garantía, conforme a la normativa aplicable.
4. Cómo solicitar atención de garantía o posventa
Para solicitar atención, comunícate con Haz Tu Pedido e indica, según corresponda:
- Número de pedido.
- Nombre del comprador.
- Producto afectado.
- Descripción clara de la falla o incidencia.
- Fecha aproximada en que se presentó la novedad.
- Fotografías o videos cuando ayuden a identificar el problema.
- Lote, serial, modelo, etiqueta o placa del producto cuando aplique.
- Evidencia del empaque o de la entrega cuando el caso esté relacionado con transporte.
- Cualquier otra información razonablemente necesaria para revisar la reclamación.
No envíes el producto antes de recibir instrucciones de Haz Tu Pedido sobre la forma de entrega, recogida, diagnóstico o revisión.
5. Revisión inicial y respuesta
Haz Tu Pedido revisará la reclamación y podrá solicitar la información mínima necesaria para identificar el producto, la compra y la falla informada.
La reclamación directa será respondida dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, conforme al procedimiento y requisitos previstos por la normativa aplicable.
La respuesta inicial podrá indicar, según el caso, que la reclamación ha sido aceptada para diagnóstico, que se requiere información adicional, que corresponde una incidencia logística, que procede una solución directa o que existe una razón jurídica y técnicamente sustentada para negar la solicitud.
6. Diagnóstico y disponibilidad del producto
Cuando el diagnóstico requiera inspección física, el consumidor deberá poner el producto a disposición conforme a las instrucciones razonables que se suministren para el caso.
Haz Tu Pedido podrá coordinar recogida, envío, recepción en un punto autorizado o evaluación por un tercero cuando ello sea necesario y legalmente procedente.
La evaluación deberá concentrarse en la falla reclamada, el estado del producto, las instrucciones aplicables, la trazabilidad disponible y la relación causal entre los hechos observados y la solicitud de garantía.
7. Reparación, reposición o devolución del dinero
Como regla general, cuando la garantía sea procedente y el producto admita reparación, se gestionará la reparación gratuita de la falla cubierta y los costos que legalmente correspondan al productor o proveedor.
Si el bien no admite reparación, o cuando se repita una falla y la normativa otorgue al consumidor opciones adicionales, se aplicará la solución legal correspondiente, que puede incluir reposición, nueva reparación o devolución del dinero según la naturaleza del producto y las circunstancias del caso.
Cuando se apruebe una reposición, el producto entregado deberá cumplir las condiciones legales aplicables. Cuando se apruebe una devolución del dinero por garantía, se aplicará el procedimiento y valor que establezca la normativa vigente.
8. Plazos de reparación y reposición
Salvo que la autoridad haya fijado un plazo diferente para la naturaleza del producto o la falla concreta, la reparación deberá realizarse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados desde el día siguiente a la entrega del bien para reparación.
Cuando proceda la reposición y la autoridad no haya fijado un plazo diferente, esta deberá realizarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga el bien a disposición para hacer efectiva la garantía.
Los plazos podrán variar únicamente cuando exista una base legal o reglamentaria aplicable al caso. Haz Tu Pedido no utilizará plazos internos para reducir los términos mínimos o máximos fijados por la normativa.
9. Costos asociados a una garantía procedente
Cuando la reclamación de garantía sea procedente, no se trasladarán al consumidor costos que legalmente correspondan al productor o proveedor por diagnóstico, reparación, repuestos, transporte u otras actuaciones necesarias para hacer efectiva la garantía.
Si durante la revisión se determina que el caso no corresponde a garantía sino a una causa distinta, se informará al consumidor antes de generar cualquier costo que legalmente pueda estar a su cargo.
10. Casos que pueden no estar cubiertos
La garantía puede no proceder cuando exista una causal legal de exoneración debidamente sustentada, como fuerza mayor o caso fortuito, uso indebido del producto, hecho de un tercero o incumplimiento de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento, siempre que la causal invocada sea jurídicamente aplicable y exista relación causal con la falla reclamada.
Una garantía no se negará automáticamente por afirmar que existió “mal uso”. La causal debe estar sustentada con la evidencia disponible y relacionada con el problema concreto.
Cuando la negativa se base en incumplimiento de instrucciones, estas deberán haber sido suministradas en condiciones que permitan al consumidor conocerlas y cumplirlas, incluyendo su entrega en castellano cuando corresponda.
11. Producto equivocado, daño durante la entrega o pedido incompleto
Si el producto recibido no corresponde al comprado, llegó dañado durante el transporte, el pedido está incompleto o existe otra incidencia atribuible a Haz Tu Pedido o a la operación logística, el caso será gestionado como incidencia posventa y no como simple cambio de opinión.
Haz Tu Pedido revisará la evidencia y coordinará la reposición, recogida, reembolso u otra solución que legalmente corresponda. El cliente no asumirá costos que sean atribuibles a Haz Tu Pedido o que legalmente correspondan al proveedor o productor.
12. Garantía del fabricante y garantía gestionada por Haz Tu Pedido
La garantía anunciada por un fabricante puede establecer términos o condiciones específicas para un producto. Haz Tu Pedido comunicará estas condiciones únicamente cuando hayan sido verificadas y sean aplicables al producto vendido.
Una garantía del fabricante no sustituye ni reduce la garantía legal ni las obligaciones que correspondan al vendedor. Tampoco se anunciará como “garantía de fábrica en Colombia” cuando la cobertura disponible exija trámites o envíos internacionales que no constituyan una ruta operativa real para el consumidor colombiano.
13. Instrucciones, seguridad y mantenimiento
El consumidor debe seguir las instrucciones razonables de uso, instalación, limpieza, seguridad y mantenimiento aplicables al producto.
Haz Tu Pedido suministrará en castellano las instrucciones necesarias para el uso, instalación, seguridad y mantenimiento del producto cuando correspondan. Para productos importados, la información podrá complementarse por medios digitales; cuando la regulación aplicable exija entrega física de manuales o instrucciones, dicha exigencia deberá respetarse.
14. Relación con devoluciones y retracto
Si el caso corresponde exclusivamente a cambio de opinión o a una devolución comercial voluntaria, se aplicará la Política de Devoluciones y Reembolsos.
Cuando el derecho legal de retracto resulte aplicable, se tramitará por la ruta correspondiente y no como garantía.
Una solicitud puede ser reclasificada si, después de revisar los hechos, corresponde realmente a garantía, daño de entrega, producto equivocado, devolución comercial o retracto.
15. Canales de atención
Haz Tu Pedido podrá recibir reclamaciones y solicitudes de posventa por los canales oficiales de atención publicados en el sitio web.
Para agilizar la gestión, incluye siempre tu número de pedido y una descripción clara de la novedad.
16. Cambios a esta página
La versión vigente será la publicada en HazTuPedido.com. Las actualizaciones de esta página no podrán utilizarse para reducir derechos adquiridos ni derechos imperativos reconocidos por la legislación aplicable.
